Was ist die First Time Fix Rate?
Die First Time Fix Rate (FTFR) dient zur Messung der Effektivität eines Kundendienstes und gibt an, in wie viel Prozent der Fälle ein Problem beim ersten Versuch gelöst werden konnte. Eine hohe First-Time-Fix-Rate bedeutet, dass Probleme, die beim Kunden auftreten, sehr häufig beim ersten Reparaturversuch behoben werden können. Das führt in der Regel zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Wie berechnet man die First Time Fix Rate?
Die First Time Fix Rate wird berechnet, indem man die Anzahl der Probleme, die beim ersten Versuch gelöst werden konnten durch die gesamte Anzahl der Probleme dividiert.
Beispiel:
Aufgetretene Probleme in einem Zeitraum: 55
Probleme, die beim ersten Versuch gelöst werden konnten: 42
42/55= 0,764 bzw. 76,4%
Die FTFR beträgt 76,4%.
Wie kann man die First Time Fix Rate verbessern?
Mitarbeiter qualifizieren Durch eine geeignete Schulung der Mitarbeiter, kann gewährleistet werden, dass sie in der Lage sind Probleme zu lösen. Außerdem sollte darauf geachtet werden, dass ausschließlich Mitarbeiter mit der Lösung eines Problems beauftragt werden, die für das jeweilige Problem qualifiziert sind.
Problem richtig analysieren Bevor der Mitarbeiter anfängt das Problem zu lösen, sollte das Problem genau analysiert. Damit kann sichergestellt werden, dass der richtige Mitarbeiter beauftragt werden kann.
Erkenntnisse festhalten Durch eine detaillierte Dokumentation der Problemlösung kann im Falle eines Folgebesuchs schneller nachgearbeitet werden. Ebenfalls können zukünftige Probleme möglicherweise schneller gelöst werden, wenn bereits Informationen zur Lösung ähnlicher Probleme vorhanden sind.